“現(xiàn)在銷售商要證據(jù)，而作為證據(jù)的維修記錄和檢測(cè)報(bào)告戴爾都以各種理由拒絕提供，導(dǎo)致我被欺詐卻無(wú)能為力，無(wú)法換機(jī)，無(wú)法行使保護(hù)自己權(quán)益的正當(dāng)權(quán)利。維權(quán)的道路，被他們編織成了一個(gè)封閉的循環(huán)?！币晃槐本┑闹炫?化名)在與記者談到戴爾和其銷售商互相推脫責(zé)任導(dǎo)致自己無(wú)法正常維權(quán)事件時(shí)無(wú)奈的說道。

　　相關(guān)人士指出：銷售商與廠家互相推卸責(zé)任已經(jīng)不是個(gè)案，是廠家與銷售商維護(hù)共同利益的行為，包庇、縱容銷售商的違背消費(fèi)者正常權(quán)益的行為是企業(yè)責(zé)任的缺失，在短期內(nèi)能得到銷售商的擁護(hù)為廠家?guī)?lái)暫時(shí)的利益，但是對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的詆毀確實(shí)是巨大的。在戴爾直銷陷入困境的前提下，戴爾為實(shí)現(xiàn)其銷售業(yè)績(jī)能容忍多少銷售商破壞它的品牌信譽(yù)呢？用品牌信譽(yù)的減少換取銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，戴爾的品牌信譽(yù)又能堅(jiān)持多久？

　　朱女士維權(quán)事件始末

　　2009年9月25日，朱女士在中關(guān)村e(cuò)世界一層(c1622)鴻日東方購(gòu)買了一臺(tái)戴爾1320筆記本電腦，但在銷售人員“誘導(dǎo)”下以同樣價(jià)格換購(gòu)了戴爾E5400筆記本電腦?；丶液笾炫堪l(fā)現(xiàn)該電腦包裝陳舊且有開過封的痕跡，遂懷疑自己買的電腦有問題。于是朱女士致電戴爾售后服務(wù)部門，戴爾技術(shù)人員告訴朱女士：她所購(gòu)買的電腦在2009年8月25日有過一次觸摸板的保修記錄，而且2010年4月就過保修期限了，保修期限僅剩七個(gè)月。

　　朱女士在購(gòu)買時(shí)，鴻日東方的銷售員和經(jīng)理都說是全新的、原裝的戴爾筆記本，但現(xiàn)在卻出現(xiàn)了存在保修記錄和保修時(shí)間上的差異。于是朱女士去戴爾筆記本的銷售商鴻日東方要求退換，遭到拒絕，并承諾只要朱女士能拿出戴爾出具的維修記錄和檢測(cè)報(bào)告作為其所購(gòu)電腦已經(jīng)使用過的證據(jù)，就能給朱女士退還。

　　在這之后，朱女士多次致電戴爾，希望戴爾方面給出具一份維修記錄和檢測(cè)報(bào)告，但戴爾都以機(jī)子沒有任何使用上的問題為由而拒絕。戴爾方面表示如果機(jī)子存在質(zhì)量問題，他們可以維修，但是沒有檢測(cè)報(bào)告，并表示維修記錄是內(nèi)部資料，不能外泄，并讓朱女士繼續(xù)找經(jīng)銷商，戴爾方面可以幫助協(xié)調(diào)。于是，朱女士再次去戴爾銷售店鴻日東方交涉，并且把電話打給了戴爾關(guān)懷部，經(jīng)銷售人員與戴爾服務(wù)人員溝通，戴爾關(guān)懷部人員稱2009年8月25日有過一次的觸摸板的保修記錄不是維修記錄，是很正常的，戴爾允許商家自查機(jī)器然后維修。于是朱女士只能無(wú)功而返。

　　利益關(guān)系下的責(zé)任

　　朱女士用“戴爾袒護(hù)、縱容經(jīng)銷商以舊充新侵害消費(fèi)者權(quán)益”來(lái)評(píng)價(jià)這次維權(quán)過程。那么戴爾何故袒護(hù)、縱容經(jīng)銷商？戴爾直銷以外是否存在直營(yíng)店或授權(quán)銷售店？廣大消費(fèi)者是否清楚明白戴爾的銷售方式呢？

　　一位中關(guān)村戴爾銷售店的負(fù)責(zé)人告訴記者，他們是戴爾授權(quán)的銷售店，所售電腦都是從正規(guī)渠道提貨。記者又通過一位戴爾網(wǎng)上直銷人員的在線答復(fù)獲知，戴爾所有的產(chǎn)品都是網(wǎng)上直銷。兩個(gè)不同的答案，哪個(gè)是真的呢？如果這些銷售商是戴爾授權(quán)的或者是從戴爾進(jìn)的貨，那戴爾網(wǎng)上直銷人員為什么否認(rèn)銷售商的存在呢？戴爾和銷售商是“兩家”還是“一家”？普通的消費(fèi)者如何辨別銷售商和網(wǎng)上直銷人員所說的孰真孰假？

　　雖然許多消費(fèi)者并沒搞清戴爾是否有實(shí)體銷售店，但是他們依舊相信戴爾的品牌信譽(yù)，正如朱女士所言“因?yàn)槎际谴鳡枡C(jī)子，就同意買下”。再看戴爾，我們先不說售出電腦的維修報(bào)告和檢測(cè)報(bào)告到底是不是機(jī)密文件，作為一個(gè)受廣大消費(fèi)者信賴的電腦生產(chǎn)商，應(yīng)不應(yīng)該對(duì)自己售出的電腦負(fù)責(zé)任呢？銷售商忽悠了消費(fèi)者，但是消費(fèi)者是沖著戴爾的品牌信譽(yù)才選擇購(gòu)買。在消費(fèi)者需要戴爾出具證據(jù)幫助其維權(quán)的時(shí)候，戴爾毫不客氣的拒絕了消費(fèi)者。

　　盡管戴爾答應(yīng)幫助消費(fèi)者與銷售商協(xié)調(diào)，但是戴爾到底在幫誰(shuí)？戴爾電腦在未售出之前的保修記錄正常嗎？戴爾是真的允許銷售商在未售出之前自查機(jī)器并維修嗎？在消費(fèi)者需要戴爾證明他們的品牌信譽(yù)的時(shí)候，戴爾站在了哪一邊呢？是袒護(hù)、縱容，還是戴爾一直標(biāo)榜的服務(wù)至上？這中間有怎樣的利益關(guān)系，相信廣大的消費(fèi)者心知肚明。

　　看到朱女士的無(wú)奈我們首先想到的應(yīng)該是責(zé)任。不管戴爾和銷售商有著怎樣千絲萬(wàn)縷的關(guān)系，電腦是戴爾生產(chǎn)的、是鴻日東方賣出的，所以兩者都要為產(chǎn)品負(fù)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任，這是誠(chéng)信時(shí)代企業(yè)首先需要具備的。無(wú)論責(zé)任在哪一方，必須有人去面對(duì)責(zé)任，去承擔(dān)起責(zé)任。而不是我們所看到的雙方互相推諉，同時(shí)被拒之門外的還有誠(chéng)信和品牌信譽(yù)。如果類似事件一再發(fā)生，戴爾和銷售商不斷打“太極”推脫責(zé)任，直到消費(fèi)者心灰意冷，那無(wú)論是戴爾，還是銷售商，他們將失去“上帝”。

　　“非正規(guī)”為“正規(guī)”的背后

　　如果如戴爾網(wǎng)上直銷人員所言他們沒有中間代理商、沒有授權(quán)銷售商，那這些銷售商的戴爾產(chǎn)品從何而來(lái)，質(zhì)量有沒有保證？據(jù)一位銷售商介紹，他們所銷售的戴爾電腦和戴爾直銷的電腦所享受的售后服務(wù)完全平等。也就是說通過戴爾直銷的電腦和在銷售店買的電腦是一樣的。

　　雖然我們不能獲知這些戴爾銷售商所謂的正規(guī)進(jìn)貨渠道是多么“正規(guī)”，但是其售后到底一樣不一樣呢？戴爾怎么把非網(wǎng)上直銷售出的電腦納入戴爾的售后服務(wù)呢？戴爾售后服務(wù)準(zhǔn)入代碼制可以不論銷售途徑服務(wù)，通俗來(lái)說就是不論消費(fèi)者是通過網(wǎng)上直銷還是在銷售店購(gòu)買電腦，或是說的更嚴(yán)重點(diǎn)就算是偷的搶的，只要機(jī)身上有服務(wù)代碼，都能享受戴爾的售后服務(wù)，和購(gòu)機(jī)發(fā)票不會(huì)產(chǎn)生關(guān)系。顯然，戴爾的售后準(zhǔn)入編碼制解決了各種銷售方式的售后服務(wù)問題。

　　戴爾既想維持直銷的傳統(tǒng)模式，又想擴(kuò)大銷售市場(chǎng)和銷售業(yè)績(jī)，許多消費(fèi)者無(wú)法理清其中的關(guān)系，最終不能維護(hù)自身的權(quán)益，這些是誰(shuí)造成的，是銷售店忽悠了消費(fèi)者還戴爾忽悠了消費(fèi)者呢？戴爾和銷售商打“太極”，倒下的不只是消費(fèi)者的權(quán)益還有作為一個(gè)大的品牌的信譽(yù)。