昨天，中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)發(fā)布了對(duì)中、農(nóng)、工等16家銀行的熱線調(diào)查結(jié)果，其中只有8家銀行客服中心可在20秒接通，而客服人員的回答正確率僅為77.16%。

　　消費(fèi)者對(duì)銀行營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)現(xiàn)象長(zhǎng)期存在已是非常不滿，但銀行服務(wù)熱線也并非一撥就通。客服委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，如果按照中國客服委設(shè)立的20秒80%接通率作為評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)衡量，則只有4家銀行達(dá)標(biāo)。而電話菜單設(shè)計(jì)不科學(xué)、通話過程中等待時(shí)間太長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度半數(shù)不合格以及電話強(qiáng)行插播廣告問題都比較嚴(yán)重。16家銀行中，12.5%的銀行在客服熱線中夾帶了廣告。

　　銀行業(yè)客服中心人員的解答正確率平均水平為77.16%，16家銀行客服中心只有7家達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)比例僅為43.75%。(來源：《新京報(bào)》 記者殷潔)